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Lifestyle | 01.08.2017

Zufriedene Kunden durch Mystery-Shopping

Wenn Firmen wissen wollen, wie zufrieden ihre Kunden wirklich sind, setzen sie immer öfter auf „Mystery-Shopping“. Das Linzer Unternehmen Whitebox GmbH hat sich bereits vor 15 Jahren darauf spezialisiert. Geschäftsführerin Daniela Höllerbauer im Interview

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© Shutterstock

Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“ Dieses Zitat von Henry Ford hat sich das „Whitebox“-Team rund um Geschäftsführerin Daniela Höllerbauer auf die Fahnen geheftet. Neben der Marktforschung hat sich das Linzer Unternehmen (www.whitebox.at) bereits vor 15 Jahren auf sogenanntes „Mystery-Shopping“ spezialisiert. Dabei finden anonyme Testkäufer heraus, was Kunden wirklich wollen, wie es im Arbeitsalltag um die Servicequalität bestellt ist und wie eine Firma in weiterer Folge die Kundenzufriedenheit steigern kann. „Meist sind es nämlich Kleinigkeiten, die Kunden stören“, erklärt Daniela Höllerbauer im Interview.

 

Welchen Nutzen hat ein Unternehmen, das „Mystery-Shopping“ in Anspruch nimmt?

Man bekommt dadurch die Möglichkeit, das eigene Unternehmen so zu sehen, wie es ein Fremder, sprich Kunde, wahrnimmt. Denn direkte Rückmeldungen gibt es ja nur in den seltensten Fällen – wenn jemand besonders begeistert oder sehr enttäuscht ist. Die restlichen 80 Prozent liegen irgendwo dazwischen, und genau dieses Feedback holen wir ein. Gezielt, konkret und praxisnah! Die Erkenntnisse bezüglich Kundenfreundlichkeit und den Erwartungen der Kunden bilden dann die Grundlage für gezielte strategische Maßnahmen. In den allermeisten Fällen sind es Kleinigkeiten, die Kunden stören. Die Maßnahmen können nahezu sofort umgesetzt werden.

 

Für manche hat „Mystery-Shopping“ den schalen Beigeschmack, damit lediglich Schwächen der Mitarbeiter aufdecken zu wollen. Was sagen Sie dazu?

Das stimmt insofern nicht, weil es um das genaue Gegenteil geht. Firmen, die es richtig machen, erhalten auf diese Weise ein Werkzeug, das aufzeigt, wie sie vom Kunden wahrgenommen werden, wo Verbesserungen gewünscht werden und was bereits gut läuft. Denn 80 bis 90 Prozent sind Lob und lediglich die restlichen zehn bis 20 Prozent zeigen auf, wo Verbesserungspotenzial liegt. Wenn man den Fragebogen unseres Testkäufers einem Mitarbeiter zeigt, ist das Balsam für dessen Seele und Motivation zugleich. Außerdem wird er so auch die Kritik besser annehmen können, die ja grundsätzlich hilft, die Zufriedenheit der Kunden noch weiter zu steigern.

 

Worum geht es den Unternehmen in erster Linie?

Bei den meisten geht es darum, den Status quo der Servicequalität festzustellen und den Zusatzverkauf zu fördern. Denn gerade bei Letzterem lassen die meisten Unternehmen viel Geld liegen. Wenn es den Mitarbeitern gelingt, zum gewählten Produkt noch ein passendes Zusatzprodukt anzubieten, kann sich der Umsatz verdoppeln.

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Daniela Höllerbauer, Geschäftsführerin Whitebox GmbH. (© Whitebox GmbH)

 

Wie läuft „Mystery-Shopping“ grundsätzlich ab?

Zuerst besprechen wir die Ziele und Erwartungen des Unternehmens. Danach arbeiten wir gemeinsam das Testszenario aus. Zum Beispiel kann es bei einer Drogerie sein, dass sich unsere Testkunden zum Thema Sonnenschutz beraten lassen sollen. Dann gibt es Vorgaben, die dem Unternehmen wichtig sind – etwa, ob entsprechende Werbeplakate aufgehängt wurden und wie sauber und ordentlich die Filiale zum Zeitpunkt des Testkaufes war. Und es geht natürlich auch um die sogenannten „Soft Facts“, das Verhalten der Mitarbeiter. Wird man als Kunde freundlich begrüßt, sobald man das Geschäft betritt? Wie kompetent ist die Beratung? Ist ehrliches Interesse am Kunden spürbar? Alle diese Punkte werden von unseren Testern anhand eines Fragebogens bewertet. Jeder dieser Fragebögen wird von uns auf Vollständigkeit, Rechtschreibung, Nachvollziehbarkeit und Plausibilität kontrolliert, bevor das Ergebnis dann an den Kunden weitergegeben wird.

 

Wie oft ist ein Tester dann in einem Unternehmen im Einsatz?

Es gibt so genannte Test-Wellen, die wir gemeinsam mit dem Kunden festlegen. In diesen regelmäßigen Zeitabständen kommen die Mystery-Shopper dann zum Einsatz. Wie oft, das richtet sich vor allem nach der Kundenfrequenz. Im Lebensmittelhandel ist das zum Beispiel einmal im Monat, im Einzelhandel ist es einmal pro Quartal. Hotels lassen sich meist drei- bis viermal jährlich testen.

 

Welche Unternehmen nehmen „Mystery-Shopping“ in Anspruch?

Unsere Zielgruppen sind sehr breit gefächert – vom gesamten Handel über Versicherungen und Banken bis hin zu Restaurants und Hotels. Es ist übrigens ein Irrglaube, dass Mystery-Shopping nur in großen Firmen und Handelsketten zum Einsatz kommt. Auch kleine Unternehmen profitieren davon, weil die Ergebnisse rasch geliefert werden und zudem konkret und nachvollziehbar sind. Maßnahmen, die sich daraus ergeben, können sofort umgesetzt werden. Das ist von der Kosten-Nutzen-Seite also sehr interessant.

 

Und was passiert, wenn ein Mystery-Shopper während eines Einsatzes „enttarnt“ wird?

Wir stellen sicher, dass so etwas nicht passiert, indem wir jeden Tester vor seinem Einsatz persönlich und schriftlich exakt briefen. Das ist unser wichtigstes Qualitätskriterium, mit dem wir uns auch von Mitbewerbern unterscheiden. Zudem wird das Test­szenario authentisch und ganz normal gestaltet. Wir wollen ja den Durchschnittskunden abbilden. Durch diese Maßnahmen stellen wir sicher, dass unsere Tester nicht auffliegen.